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Tecnologia vs. Humanização no atendimento ao cliente


Muitas empresas passaram a perceber nos últimos anos que a tecnologia é um verdadeiro aliado na experiência do cliente, mas que a humanização no atendimento é tão importante quanto.


Nos últimos dias conversei com diversas pessoas que participaram recentemente de eventos focados em Client Experience e o que eu tenho visto, diferente de anos anteriores é que além da preocupação com tecnologia para agilizar o contato e a solução de problemas dos clientes, mas também na humanização desses atendimentos para a maior satisfação e fidelização.


De acordo com Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilharam com 6 ou mais pessoas quando eles têm uma experiência positiva com alguma marca. Por outro lado, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham com 15 ou mais pessoas quando têm uma má experiência com alguma marca. Por isso, é tão importante sim monitorar com a tecnologia os KPIs de satisfação do cliente, mas a humanização é fundamental para uma boa experiência.


Você sabia que de acordo com o especialista 91% dos clientes insatisfeitos desistem de serviços ou compras sem relatar qualquer reclamação? E, as vezes o excesso de tecnologia pode piorar a jornada do cliente ao invés de melhorá-la.

Você certamente já se deparou com um atendimento de chatbot que a inteligência artificial não entendia a sua demanda e você não consegue ser rapidamente transferido para falar com um atendente. Ou seja, ao invés de economizar o tempo do cliente e da empresa na comunicação, demanda mais do cliente que ao conseguir contato já tem uma parcela de estresse ao lidar com o atendente, piorando a experiência dele e do colaborador no atendimento.


A experiência do cliente não pode ser vista como algo isolado, independente de tecnologia, do clima organizacional e da qualidade do serviço. Ela é um ciclo e a experiência positiva nada mais gera do que uma pré-venda para a venda de novos serviços. Já pensou nisso?


De nada adianta várias ferramentas de chatbot, ominichanel e CRM mais moderno se a humanização não estiver envolvida no processo. O relacionamento é formado por humanos e nenhuma tecnologia pode substituir completamente isso.

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