A fidelização dos clientes como forma de superar as adversidades causadas pela pandemia

Apesar de todos saberem que as ações para fidelizar um cliente são muito mais rentáveis do que as ações gastas para conquistar novos clientes, muitas organizações somente se preocupam com a exposição de sua marca em produto, esquecendo de cuidar de quem está dentro de casa.

Tem ganhado muita força um movimento nos últimos anos que eu acredito ser muito válido, o Customer Centric. Você já deve ter ouvido falar sobre Client Experience (Experiência do cliente) e o Costumer Centric na verdade não se baseia somente em criar as melhores experiências para o cliente e sim, basear a sua estratégia de negócio na satisfação dele como um todo.

Um cliente satisfeito indica a empresa para um amigo. Já um cliente insatisfeito reclama para 5 pessoas em média sua insatisfação. Por isso, reter clientes e os mantê-los satisfeitos tem sido um diferencial tão grande na rentabilidade das empresas.

Em uma matéria recente vi que os novos clientes podem custar 5X mais do que a retenção da base e, que um aumento de somente 2% em retenção tem um efeito igual em lucro do que cortar 10% dos custos. O que em um momento de crise econômica mundial é a diferença entre manter os negócios no azul ou encerrar as atividades.

Todos os anos empresas perdem em média 10% da sua base de clientes. Seja por encerramento da empresa, internalização, troca de provedores, entre outros motivos, o importante é entender realmente as necessidades desse cliente, antes que o pior aconteça.

Costumer Centric na prática!

Criar uma jornada do cliente eficaz é o ponto fundamental para uma estratégia de Costumer Centric.

Cuidar do relacionamento do cliente até a sua saída da organização, auxiliando ele em cada etapa é o que faz as empresas se destacarem, mesmo em um mercado com tantos serviços/produtos similares.

Além do mais, métricas de avaliação são fundamentais para descobrir se está desenvolvendo um trabalho eficiente neste sentido. São elas: a Taxa de Churn (o percentual de clientes que sai X o que entra na organização); Lifetime Value - LTV (que faz a previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com um cliente) e Net Promoter Score – NPS (Pesquisa de satisfação de clientes, baseada em uma metodologia específica para avaliar quais clientes indicariam o seu produto/serviço).

Todos os indicadores e métodos para trabalhar uma jornada de clientes completa só será realmente eficiente se vier junto com um produto/serviço de qualidade, o valor humano empregado pela marca e seus profissionais e a empatia em relação as necessidades dos clientes. Não há fórmula mágica!