A atenção ao cliente e o aumento de lucratividade

Apesar de parecer óbvio, muitas empresas gastam mais tempo focando em trazer clientes para a organização do que cuidar para mantê-los nela. Você sabia que de acordo com uma pesquisa da Qualtrics, realizada em 2021, maioria dos consumidores compraria mais se recebesse maior atenção? Vale a pena começar a fazer certas contas.

Ao longo de meus trabalhos de desenvolvimento de branding ao longo dos últimos anos tenho visto as empresas se esforçando muito para ganhar um cliente (tempo, dinheiro, campanhas, promoções...) e não dedicam nem 1/3 disso para a manutenção do cliente conquistado e ampliação desse relacionamento.

E isso não é só uma percepção. Um estudo de 2019 já dizia que conseguir um cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que manter um existente e por isso a experiência do cliente tem sido tão discutida nos últimos anos. Afinal, 95% dos consumidores concordam que a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca.

Um cliente satisfeito é mais propenso a comprar novos serviços/produtos de sua marca, como também se tornar um embaixador dela, apresentando sua empresa para novos compradores. É um aumento sustentável de lucratividade.

E, se engana quem acredita que somente a pesquisa de satisfação do cliente é o suficiente. É uma ferramenta importante para identificar pontos de melhoria, mas a jornada dele deve ser acompanhada do início ao fim para que ele se sinta apoiado pela marca.

Mas, como eu falei no começo do texto, fazer contas é a chave do negócio. Você já fez o cálculo do CAC de sua empresa?

O CAC é o custo de aquisição de clientes, uma métrica muito importante que é o resultado da soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em um mesmo período. Se você não sabe seu CAC, provavelmente não consegue mensurar se os esforços de marketing e comercial estão valendo a pena e os investimentos estão sendo eficazes.

Óbvio que outros KPIs são importantes como ROI (Retorno sobre o Investimento), Volume de Leads, Funil de conversões, mas não é possível mais ignorar o CAC e o LTV ou também chamado de CLTV (customer lifetime value), que nada mais é do que o valor que o cliente retorna ao longo do tempo.

Ao medir esse CLTV em relação ao CAC, as empresas podem medir quanto tempo leva para recuperar o investimento necessário para conquistar um novo cliente e definir estratégias mais claras baseadas em dados. O cuidado com a retenção de clientes não é frescura, é maior potencial de lucratividade.